Künstliche Intelligenz bei Beschwerden an Reiseunternehmen: Vorsicht ist geboten

Werden Sie es wagen, künstliche Intelligenz zu nutzen, um eine Beschwerde an eine Fluggesellschaft, Kreuzfahrtgesellschaft oder ein Autovermietungsunternehmen zu verfassen? Möglicherweise sollten Sie dies überdenken. Als Verbraucherschützer und Ombuds-Kolumnist von TPG habe ich eine deutliche Veränderung in den Hilfsanfragen festgestellt, die meinen Schreibtisch erreichen. Betroffene Reisende nutzen KI, um Kundendienstprobleme zu lösen – und die Ergebnisse sind alles andere als rosig.

KI-generierte Beschwerden wirken oft aggressiv und unbegründet

Auf den ersten Blick lesen sich die Briefe wie gut geschriebene Argumente von engagierten Reisenden, die umfangreiche Recherchen betrieben haben. Sie enthalten vollständige Stichpunktlisten mit "Beweisen". Leider können sie aber auch wie unnötig aggressive juristische Schriftsätze statt echter Hilferufe klingen. Was noch besorgniserregender ist, die zitierten Gesetze und Vorschriften – ganz zu schweigen von ihren grundlegenden Annahmen – sind manchmal KI-Halluzinationen, das heißt, sie existieren nicht. Fast immer enden die Beschwerden mit stark überhöhten Forderungen nach Entschädigung, Anschuldigungen des Betrugs und engen Fristen für eine Antwort.

Es überrascht nicht, dass Unternehmen oft KI-generierte Beschwerden ignorieren, die mit juristischen Drohungen gefüllt sind und wenig Bezug zur Realität haben. Im schlimmsten Fall ist das Ergebnis für einige Reisende ein größeres Problem als das ursprüngliche. Sich auf den Rat eines KI-Agenten zu verlassen, kann spektakulär nach hinten losgehen und den Kunden sogar das Risiko einhandeln, auf die schwarze Liste eines Reiseunternehmens zu geraten.

Ein Beispiel: Käuferreue wird zur Betrugsvorwürfen

Die Reisenden, von denen Sie gleich lesen werden, haben auf die harte Tour gelernt, dass nicht alles, was ein KI-Agent ausspuckt, wahr ist. Hier sind ihre Geschichten und was Sie wissen sollten, bevor Sie Ihren Namen unter eine KI-generierte Beschwerde setzen.

Kreuzfahrtpassagiere wenden sich oft an mich, nachdem sie an Bord eines Schiffes oder in Häfen Käufe getätigt haben, die sie später bereuen. Die Artikel sind in der Regel nicht erstattungsfähig und nicht zurückgabefähig und werden mit einem riesigen Preis versehen. Dinge wie Schmuck, Kunstwerke, Schönheitsprodukte und Zeitanteile, die während des Urlaubs ein Muss waren, wirken zu Hause nicht mehr so attraktiv. Der Reisende, der unter extremer Käuferreue leidet, hofft, dass ich die Rückgabe eines teuren, unerwünschten Souvenirs aushandeln kann.

Ein Künstlerentwurf des Star of the Seas. ROYAL CARIBBEAN

Käuferreue ist jedoch kein Grund, einen unterschriebenen Vertrag zu brechen, was eine Quittung darstellt. Wenn ein Reisender also um diese Art von Hilfe bittet, bin ich gezwungen, ihm die Realität der Situation zu erklären. Für die meisten ist es eine schmerzhafte Lektion darüber, wie man spontane, teure Käufe während des Urlaubs ohne Rückerstattungsoption trifft. Das ist das, was passiert, wenn jemand mit Käuferreue sich an mich wendet, da ich ein echter Mensch bin, der mit echten Regeln und Vorschriften vertraut ist. Ich habe jedoch kürzlich entdeckt, was passiert, wenn ein Kreuzfahrtpassagier dieselbe Frage an KI-Bots stellt.

Amanda L. segelte Anfang dieses Jahres auf der Star of the Seas von Royal Caribbean. In der ersten Nacht der Kreuzfahrt kaufte sie einen Ring im Wert von 25.000 Dollar im Effy-Schmuckladen des Schiffes. Sie erhob keine Beschwerden über den Kauf während der Kreuzfahrt, aber die Käuferreue machte sich unmittelbar nach der Ankunft breit. Als sie am Abend auf ihre neue Schmuckstücke blickte, begann sie zu denken, dass sie zu viel dafür bezahlt hatte. Jetzt, wo der Urlaub vorbei war, sah es nicht mehr so glänzend aus.

Sie fragte ihr KI-Programm der Wahl, Claude, nach seiner "Meinung" zur Situation. Amanda teilte die Dokumente mit, die sie im Boutique erhalten hatte, einschließlich der Bewertung des zertifizierten Gemmologen von Effy, einem Foto des Rings und einer Schilderung ihrer Erinnerungen an Gespräche mit den Verkäufern.

THE GOOD BRIGADE/GETTY IMAGES

Blitzschnell hatte die KI eine beruhigende Antwort für Amanda: Sie habe zu viel für den Ring bezahlt. Nicht nur das, sondern aufgrund der Art und Weise, wie sie ihre Frage an Claude formuliert hatte, hatte sie festgestellt, dass sie Opfer "räuberischer Verkaufspraktiken" und Betrugs sei. Als sie fragte, was sie tun sollte, riet ihr die KI, sofort eine Kreditkartenbestreitung einzureichen, obwohl der Ring im Wert von 25.000 Dollar, den sie bereitwillig gekauft hatte, vor ihr auf dem Tisch lag.

Bald sprach sie mit ihrer Kreditkartenfirma und wiederholte den Vertretern das Gleiche.